Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind Äußerungen von Versicherungsnehmern oder anderen Kunden, mit denen sie ihre Unzufriedenheit über einen Versicherer, einen Versicherungsvermittler oder eine erbrachte Dienstleistung zum Ausdruck bringen. Anlass können beispielsweise eine abgelehnte Versicherungsleistung, Verzögerungen bei der Schadenregulierung, eine Beitragserhöhung oder Probleme bei der Beratung sein. Beschwerden können schriftlich, telefonisch oder über die vom Unternehmen angebotenen digitalen Kontaktwege eingereicht werden.

Welche Bedeutung haben Kundenbeschwerden für Versicherungen?

Kundenbeschwerden zeigen Versicherungsunternehmen, wo Versicherungsnehmer Schwierigkeiten mit Vertragsbedingungen, Leistungen oder Abläufen haben. Häufen sich Beschwerden zu bestimmten Themen, kann dies auf Verbesserungsbedarf hinweisen. Versicherer nutzen solche Rückmeldungen deshalb auch, um ihren Kundenservice und interne Prozesse zu überprüfen.

Für Versicherungsnehmer ist eine Beschwerde dagegen vor allem eine Möglichkeit, eine Entscheidung überprüfen zu lassen, Missverständnisse zu klären oder auf eine aus ihrer Sicht fehlerhafte Behandlung aufmerksam zu machen. Eine Beschwerde führt allerdings nicht automatisch dazu, dass der Versicherer seine Entscheidung ändern muss.

Wie können sich Versicherungsnehmer beschweren?

Wer mit seinem Versicherer unzufrieden ist, sollte sich zunächst direkt an das Unternehmen wenden und den Sachverhalt möglichst konkret schildern. Sinnvoll ist eine schriftliche Beschwerde mit Angabe der Versicherungsnummer, einer Beschreibung des Problems und dem gewünschten Ergebnis. Wichtige Unterlagen wie Schriftwechsel, Leistungsabrechnungen oder Ablehnungsschreiben sollten beigefügt werden.

Eine schriftliche Beschwerde erleichtert es, den bisherigen Verlauf nachzuvollziehen. Versicherungsnehmer sollten eine Eingangsbestätigung verlangen und die gesamte Korrespondenz aufbewahren. Eine selbst gesetzte angemessene Antwortfrist kann helfen, das Anliegen nachzuverfolgen. Daraus entsteht jedoch nicht automatisch eine gesetzliche Bearbeitungsfrist.

Welche Pflichten haben Versicherer bei der Beschwerdebearbeitung?

Versicherungsunternehmen müssen Beschwerden im Rahmen der geltenden aufsichtsrechtlichen Anforderungen angemessen bearbeiten. Dazu gehören nachvollziehbare Verfahren, die Prüfung relevanter Informationen und eine verständliche Kommunikation. Antworten sollen ohne unnötige Verzögerung erfolgen. Dauert die Bearbeitung länger als erwartet, soll der Versicherer über die Gründe und den voraussichtlichen weiteren Verlauf informieren.

Eine für sämtliche Versicherungsbeschwerden einheitlich geltende gesetzliche Antwortfrist besteht nicht. Davon zu unterscheiden sind besondere gesetzliche Pflichten bei der Prüfung und Regulierung eines Versicherungsfalls. Nach § 14 Abs. 1 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) werden Geldleistungen des Versicherers grundsätzlich fällig, sobald die notwendigen Ermittlungen zum Versicherungsfall und zum Umfang der Leistung abgeschlossen sind.

Sind diese Ermittlungen einen Monat nach Anzeige des Versicherungsfalls noch nicht beendet, kann der Versicherungsnehmer nach § 14 Abs. 2 VVG eine Abschlagszahlung in Höhe des Betrags verlangen, den der Versicherer voraussichtlich mindestens zahlen muss. Die Monatsfrist kann allerdings gehemmt sein, wenn die Ermittlungen aufgrund eines Verschuldens des Versicherungsnehmers nicht abgeschlossen werden können. Daraus ergibt sich keine allgemeine Verpflichtung, jeden Schadenfall innerhalb eines Monats abschließend zu regulieren.

Was tun, wenn die Beschwerde erfolglos bleibt?

Führt die direkte Beschwerde beim Versicherer zu keiner zufriedenstellenden Lösung, kommen je nach Versicherungssparte unterschiedliche außergerichtliche Beschwerde- und Schlichtungsstellen infrage:

• Versicherungsombudsmann: Für viele private Versicherungsverträge und Beschwerden im Zusammenhang mit der Versicherungsvermittlung ist der Versicherungsombudsmann e. V. zuständig. Bei Beschwerden gegen angeschlossene Versicherungsunternehmen kann die Schlichtungsstelle bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro eine für den Versicherer verbindliche Entscheidung treffen. Bei höheren Beschwerdewerten bis 100.000 Euro ist eine unverbindliche Empfehlung möglich. Bei Beschwerden gegen Versicherungsvermittler und -berater kann die Schlichtungsstelle dagegen keine verbindliche Entscheidung treffen. Das Verfahren ist für Beschwerdeführer grundsätzlich kostenlos; eigene Auslagen können entstehen.
• Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung: Für Streitigkeiten mit privaten Kranken- und Pflegeversicherern gibt es eine eigene Schlichtungsstelle. Sie kann den Sachverhalt prüfen und eine Empfehlung aussprechen, aber keine für den Versicherer verbindliche Entscheidung treffen.
• Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin): Bei Beschwerden über beaufsichtigte Versicherungsunternehmen kann auch die BaFin eingeschaltet werden. Sie prüft aufsichtsrechtliche Fragen, entscheidet jedoch keine individuellen Vertragsstreitigkeiten und kann den Versicherer nicht zur Zahlung einer bestimmten Leistung verpflichten.

Welche Stelle zuständig ist, hängt unter anderem von der Versicherungsart und dem betroffenen Unternehmen ab. Die gesetzliche Sozialversicherung unterliegt anderen Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren.

Welche Fristen und Verjährungsregeln sind zu beachten?

Bei Streitigkeiten über Versicherungsleistungen sollten Versicherungsnehmer zwischen einer allgemeinen Beschwerde und der Anmeldung eines konkreten Anspruchs unterscheiden. Nach § 15 VVG ist die Verjährung eines Anspruchs aus dem Versicherungsvertrag gehemmt, wenn dieser beim Versicherer angemeldet wurde. Die Hemmung dauert bis zu dem Zeitpunkt, zu dem die Entscheidung des Versicherers dem Anspruchsteller in Textform zugeht. Eine bloße Äußerung von Unzufriedenheit ohne erkennbare Anspruchsanmeldung muss diese Wirkung nicht auslösen.

Auch bei einem Schlichtungsverfahren kommt es auf die Art der Beschwerde an. Bei einem Verfahren gegen ein Versicherungsunternehmen vor dem Versicherungsombudsmann e. V. ist die Verjährung der streitbefangenen Ansprüche nach der dortigen Verfahrensordnung während des Verfahrens gehemmt. Für Beschwerden gegen Versicherungsvermittler enthält die gesonderte Verfahrensordnung dagegen keine entsprechende Hemmungsregelung. Ob unabhängig davon eine gesetzliche Hemmung eintritt, muss im Einzelfall geprüft werden.

Eine Beschwerde bei der BaFin hemmt die Verjährung nicht allein aufgrund ihrer Einreichung. Ebenso sollten Versicherungsnehmer beachten, dass eine Beschwerde gesetzliche oder vertragliche Fristen nicht generell ersetzt oder verlängert. Droht die Verjährung eines Anspruchs, kann es erforderlich sein, rechtzeitig weitere rechtliche Schritte einzuleiten.

Wichtig: Eine Kundenbeschwerde ist ein sinnvoller erster Schritt, um Probleme mit einer Versicherung klären zu lassen. Bleibt eine Lösung aus, können unabhängige Schlichtungsstellen helfen. Bei Streitigkeiten über konkrete Versicherungsleistungen sollten Versicherungsnehmer zugleich ihre Ansprüche ausdrücklich anmelden und die geltenden Fristen im Blick behalten.