Kundenabwanderung

Als Kundenabwanderung wird der Verlust von Kunden oder bestehenden Vertragsbeziehungen bezeichnet. In der Versicherungswirtschaft spricht man auch von Kundenfluktuation oder verwendet den englischen Begriff „Customer Churn“. Kundenabwanderung entsteht beispielsweise, wenn Versicherungsnehmer ihren Vertrag kündigen und zu einem anderen Anbieter wechseln. Dabei ist zwischen dem Verlust eines einzelnen Versicherungsvertrags und dem vollständigen Weggang eines Kunden zu unterscheiden.

Warum wechseln Versicherungsnehmer den Anbieter?

Gründe für eine Kundenabwanderung können steigende Versicherungsbeiträge, unzureichende Leistungen, schlechte Erfahrungen bei der Schadenregulierung oder ein unbefriedigender Kundenservice sein. Auch günstigere Angebote anderer Versicherer und veränderte Lebensumstände können einen Wechsel auslösen. Nicht jede Kündigung ist deshalb Ausdruck von Unzufriedenheit. Manche Verträge werden schlicht nicht mehr benötigt, beispielsweise nach dem Verkauf eines versicherten Fahrzeugs.

Welche Bedeutung hat Kundenabwanderung für Versicherer?

Für Versicherungsunternehmen ist Kundenabwanderung eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl. Wenn Verträge beendet werden, entfallen künftige Beitragseinnahmen. Zugleich können zusätzliche Kosten entstehen, um neue Kunden zu gewinnen. Versicherer beobachten deshalb unter anderem Kündigungsquoten, Vertragsbestände und die Gründe für Vertragsbeendigungen.

Eine hohe Abwanderung kann auf Probleme bei Preisen, Leistungen oder im Kundenservice hinweisen. Sie muss aber nicht zwangsläufig auf eine geringe Kundenzufriedenheit zurückzuführen sein. Auch der Wettbewerb, Änderungen im Versicherungsbedarf und die Besonderheiten einzelner Versicherungssparten beeinflussen die Entwicklung.

Was bedeutet Kundenabwanderung für Versicherungsnehmer?

Ein Versicherungswechsel kann sinnvoll sein, wenn ein anderer Anbieter bei vergleichbaren Leistungen günstigere Beiträge verlangt oder einen besser passenden Versicherungsschutz bietet. Entscheidend ist jedoch nicht allein der Preis. Auch Versicherungssummen, Selbstbeteiligungen, Ausschlüsse und Kündigungsfristen sollten verglichen werden.

Besondere Vorsicht ist bei langfristigen Personenversicherungen geboten. Wer beispielsweise eine Berufsunfähigkeitsversicherung wechselt, muss bei einem neuen Vertrag in der Regel erneut Gesundheitsfragen beantworten. Vorerkrankungen können dann zu höheren Beiträgen, Leistungsausschlüssen oder einer Ablehnung führen. Auch bei der privaten Krankenversicherung kann ein Unternehmenswechsel Nachteile haben, etwa durch den nur eingeschränkt möglichen Übertrag von Alterungsrückstellungen. Ein Tarifwechsel beim bisherigen Versicherer kann deshalb die bessere Alternative sein.

Wie versuchen Versicherer, Kundenabwanderung zu vermeiden?

Versicherungsunternehmen können ihre Kundenbindung durch verständliche Vertragsinformationen, verlässlichen Service, nachvollziehbare Beitragsanpassungen und eine faire Schadenbearbeitung verbessern. Manche Versicherer bieten bei Kündigungsabsichten auch Tarifänderungen oder alternative Vertragsgestaltungen an. Ob solche Angebote für Versicherungsnehmer tatsächlich vorteilhaft sind, sollte anhand der Leistungen und Kosten geprüft werden.

Die Rückgewinnung ehemaliger Kunden gehört ebenfalls zum Kundenmanagement. Dabei können beispielsweise verbesserte Vertragsangebote eine Rolle spielen. Ein erneuter Abschluss sollte jedoch nicht allein wegen eines kurzfristigen Rabatts erfolgen.

Wichtig: Kundenabwanderung ist aus Sicht der Versicherer eine betriebswirtschaftliche Größe. Für Versicherungsnehmer steht dagegen die Frage im Vordergrund, ob ein bestehender Vertrag noch zum eigenen Bedarf passt. Ein Anbieterwechsel kann Vorteile bringen, sollte aber insbesondere bei langfristigen Versicherungen sorgfältig geprüft werden.